上周做了十个用户访谈，每个一小时。做到最后感觉我自己状态也不好，挖不出太多的内容了。每次访谈都会遇到用户自己前后矛盾的情况，这次也不例外。比如我最开始问用户“我们给你发的邮件你收到了吗”，对方表示收到了，但是没有打开来看，因为不看这种marketing promo邮件，而后来我再问“你希望我们怎么告诉你有新的perks和benefits呢“，对方竟然说“发邮件吧”。我只能继续追问“但是我们之前给你发的邮件你都不看”，搞得对方也很不好意思地笑。我心想，其实我也是这样，几乎从来不看商家发来的邮件，但是如果被问起希望怎么收到商家的折扣信息等等，我也一样会答“还是发邮件吧！” I ask these questions only because it's my job, not because I don't understand or can't foresee the answer.

        所以很多时候会觉得这份工作没什么好做的呢。用户行为习惯背后的原因我早都知道了，他们心里怎么想的我也能推理个八九不离十。不明白用户的不可能是我们这种用户研究员，只有可能是一心只想着business metrics的产品经理、marketers、和高层老板。有时候engineers都明显比PM更懂用户，笑死。PM是适合往上继续高升啊，可是我真的觉得这个世界不需要更多没人用的、不会给人带来真正价值、不会给社会带来真正价值的所谓的产品了。

        用户为什么不买你们的服务？很简单的道理，那些一直习惯在网上购物的人自然会买你们的服务，而那些在pandemic期间因为没办法出门而买了你们的服务的人，现在可以出门买东西了，自然不会继续买你们的服务咯。你们的服务又不是在全国的所有地方送货速度都那么快，又不是所有的东西都比其他商家质量好、价格更便宜的。比如我前两天在看Dyson的吹风机，一模一样的东西，Sephora就可以买到便宜了几十刀的，如果加上Rakuten这种浏览器返现插件来买，碰到黑五的折扣什么的，还可以再便宜一点。还有一些东西就是要去店里买更合适，用眼睛看见、用手摸到、穿在身上，才知道值不值这个价格。便宜一点的衣服，完全可以去Target买，质量也不会很差。开车去Target五分钟不到，为什么不去？还可以出门透透气，休息一下眼睛，不用坐在家里一直盯着屏幕。买回来立刻就可以用，一秒钟都不用等，不比你们送货更快？

        都是简单得不能再简单的道理。领导们一厢情愿地觉得我们的服务不只是快速送货，还有那么多别的内容啊，电影电视、音乐游戏、读书听书、云储存、买菜等等，所以用户一年付一百多美元的费用，可以得到的是全部这些服务，不是只有快速送货而已啊。问题是用户需要这些其他的东西吗？请你们扪心自问。想看电影的用户，如果在Netflix, HBO+, Disney+上找不到的，才会到你们这边来看；而音乐的话，谁没有Spotify或者Apple Music？用户好不容易把Spotify调教成适合自己的口味的，还收藏创建了那么多的playlists，凭啥以及为啥要花时间和转到一个全新的平台上去，重新把推荐算法都调教一遍？电影电视、音乐游戏、读书听书还有一个问题：用户想看想听想读的东西，很多都还是得付费，并没有包含在这一百多美元的费用里。像我这样有读书习惯且基本都是在电子阅读器上读书的人，看的那些书几乎从来没有包含在这一百多刀费用里的，都得我另外掏钱。买菜也是，好一点的超市也要送货费，也贵，为啥要通过你的服务买？有经济能力负担得起你的服务的人，搞不好也有好几张信用卡。像我这样，信用卡也有给免费Doordash pass或者instacart折扣什么的，为啥要用你家的服务买菜？

        Business people一个根本错误的思维方式就是觉得客户不对，要改变客户的想法——真觉得自己都能是乔布斯？客户是没有错的。客户有钱时没错，客户没钱时更加没错。客户如果需要你们的服务，那很好；如果不需要你们的服务，客户也是有理的那个。不要以为客户不用你们的服务就是蠢，就是不懂，是你们自己做得不够好，没有给客户提供他们想要的价值。试图强加价值是不可能成功的。How many iphones do you need? How many things do you want to buy? 人真正需要的东西只有那么多。有些所谓的“需求”哪怕暂时被创造出来了，也是不能持久的，就像pandemic期间的网络购物一样。不能持久的东西，你来告诉我，它有多少价值？

        与此同时，那些真正亟待解决的问题却没有什么实质性进展，比如气候变化。